Про затвердження Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг
Постанова Кабінету Міністрів України; Правила, Вимоги, Перелік від 11.04.2012295
Документ 295-2012-п, чинний, поточна редакція — Редакція від 23.03.2018, підстава 703-2017-п

14) надавати відповідно до законодавства споживачам можливість обирати альтернативного оператора, обирати та отримувати послуги, в тому числі за різними класами якості, у власній телекомунікаційній мережі або мережі іншого оператора, шляхом набору кодів вибору альтернативного напрямку зв’язку або альтернативної мережі згідно з Національним планом нумерації;

15) у разі надання контент-послуги:

забезпечити до початку її надання повідомлення споживачів про найменування такої послуги і тариф на її отримання, а також безоплатне надання споживачам можливості підтвердити згоду на отримання зазначеної послуги чи відмовитися від її отримання (тривалість безоплатного повідомлення споживачів становить 12 секунд);

розпочинати надання послуги виключно після повідомлення споживачів про її надання в порядку, встановленому цими Правилами, та наявності їх згоди на отримання послуги;

не пропонувати споживачам послугу, яка вимагає обов’язкову відмову шляхом вчинення або утримання від вчинення певних дій;

інформувати абонента про суму коштів, списану з його особового рахунка безпосередньо після отримання послуги (за наявності технічної можливості відповідних мереж та обладнання);

15-1) у разі направлення (здійснення) благодійного телекомунікаційного повідомлення (виключно оператори):

забезпечити до початку його надіслання (здійснення) повідомлення споживачів про найменування такої послуги і розмір коштів, які будуть перераховані оператором з особового рахунка абонента на цілі благодійної діяльності, а також безоплатне надання споживачам можливості підтвердити згоду на надсилання зазначеного благодійного телекомунікаційного повідомлення чи відмовитися від його надсилання;

розпочинати направлення (здійснення) благодійного телекомунікаційного повідомлення виключно після повідомлення споживачам про його надіслання (здійснення) в порядку, встановленому цими Правилами, та отримання їх згоди на надсилання благодійного телекомунікаційного повідомлення;

інформувати абонента про суму коштів, списану з його особового рахунка безпосередньо після надсилання благодійного телекомунікаційного повідомлення;

{Пункт 39 доповнено підпунктом 15-1 згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

16) надавати споживачам можливість отримувати послугу національного роумінгу (виключно оператори рухомого (мобільного) зв’язку, що надають послуги на території України, за умови укладення письмової угоди між відповідними операторами);

17) у разі надання послуги з доступу до Інтернету:

забезпечити споживачам швидкість передавання та приймання даних, визначену договором;

{Абзац другий підпункту 17 пункту 39 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

забезпечити спостереження за функціонуванням технічних засобів та можливість відстеження значень показників якості послуг;

18) надавати безоплатний доступ споживачам до телекомунікаційних мереж загального користування для виклику пожежної охорони, Національної поліції, швидкої допомоги, аварійних служб газу та підрозділів екстреної допомоги населенню за єдиним телефонним номером 112, а також для надсилання благодійного телекомунікаційного повідомлення (виключно оператори).

Безоплатно оператором телекомунікацій надаються:

послуги телефонного зв’язку або послуги з передачі текстового повідомлення, якщо вони надаються абонентові для направлення (здійснення) ними благодійного телекомунікаційного повідомлення;

послуги з перерахування коштів як благодійної пожертви на користь неприбуткової організації, у тому числі благодійної організації (крім політичних партій і кредитних спілок), або територіальної громади на виконання благодійного телекомунікаційного повідомлення, надісланого (здійсненого) таким абонентом;

послуги з публічного збору благодійних пожертв з використанням благодійного телекомунікаційного повідомлення згідно з договором, укладеним між оператором телекомунікацій та неприбутковою організацією, у тому числі благодійною організацією (крім політичних партій і кредитних спілок), або територіальною громадою.

При цьому на суму коштів, перераховану оператором на цілі благодійної діяльності, зібраних публічним збором благодійних пожертв з використанням благодійного телекомунікаційного повідомлення, зменшується аванс абонента за телекомунікаційні послуги. Відповідна сума коштів списується з особового рахунка абонента;

{Підпункт 18 пункту 39 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 437 від 13.07.2016; в редакції Постанови КМ № 703 від 20.09.2017}

19) надавати вичерпну інформацію про тарифи на послуги та забезпечувати правильність їх застосування під час тарифікації, розрахунку платежів за надані послуги;

20) використовувати сертифіковані на відповідність вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій автоматизовані системи розрахунків за послуги;

21) здійснювати на вимогу споживача протягом строку позовної давності, а споживача, який отримує послуги знеособлено (анонімно), протягом двох місяців після закінчення строку дії картки попередньо оплаченої послуги та/або ідентифікаційної картки повернення невикористаних з особового рахунка абонента коштів у разі відмови від передплачених послуг та/або припинення дії договору в порядку, встановленому пунктом 76 цих Правил;

22) вживати відповідно до законодавства заходів із забезпечення таємниці телефонних розмов, іншої інформації, що передається телекомунікаційними мережами, а також із захисту відомостей про споживача, отриманих під час укладання договору, надані чи замовлені ним послуги, іншої інформації з обмеженим доступом;

23) не розповсюджувати спам;

24) попереджати споживачів про скорочення переліку послуг, припинення надання послуг, відключення їх кінцевого обладнання у випадках і порядку, встановлених цими Правилами та договором;

{Підпункт 24 пункту 39 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

25) інформувати споживачів про ремонтні роботи на телекомунікаційних мережах, а також інші випадки перерви у роботі телекомунікаційних мереж та орієнтовні строки відновлення надання послуг у порядку, встановленому пунктом 50 цих Правил;

26) усувати пошкодження телекомунікаційної мережі та відновлювати доступ до послуг згідно з встановленими значеннями показників якості в строки, визначені Адміністрацією Держспецзв’язку;

27) повідомляти абонентові під час першої реєстрації його кінцевого обладнання в мережі роумінг-партнера для отримання міжнародного роумінгу про суму коштів на особовому рахунку абонента (за наявності технічної можливості), вартість послуг телефонного зв’язку з абонентами країни перебування та України, з передачі текстових повідомлень, доступу до Інтернету, а також додатково повідомляти абонентові, з яким укладений договір у письмовій формі, про технічну неможливість припинення надання послуг у разі відсутності коштів на його особовому рахунку. При цьому тимчасове припинення надання міжнародного роумінгу здійснюється після отримання відповідної інформації від роумінг-партнера;

28) направляти за викликом споживача для підключення та/або усунення пошкоджень кінцевого обладнання, абонентської лінії, проводки, виконання інших робіт, необхідних для надання послуг (крім послуг рухомого (мобільного) зв’язку), своїх працівників, які повинні мати посвідчення з фотокарткою, скріплене печаткою (за наявності), та пред’являти його споживачеві;

29) надавати споживачеві безоплатну консультаційну допомогу з питань замовлення та отримання послуг у місцях їх продажу та шляхом забезпечення доступу до інформаційних служб;

30) вживати заходів для недопущення несанкціонованого доступу до телекомунікаційних мереж, технічних засобів провайдерів та інформації, що передається ними;

31) оприлюднювати інформацію про якість послуг відповідно до законодавства (виключно оператори);

32) скорочувати перелік послуг у разі відсутності коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми (за наявності технічної можливості), крім послуг, які надані абоненту на певний період згідно з умовами тарифного плану;

{Підпункт 32 пункту 39 в редакції Постанови КМ № 703 від 20.09.2017}

33) стягувати плату за фактичний час отримання споживачем послуг;

34) здійснювати розрахунок тарифів виходячи із собівартості послуг з урахуванням отримання прибутку;

35) забезпечувати за письмовим зверненням споживача скорочення переліку послуг (за наявності технічної можливості обладнання);

{Підпункт 35 пункту 39 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

35-1) у разі виявлення факту порушення споживачем вимог підпунктів 2-5, 5-1, 13 і 14 пункту 36 цих Правил складати акт про порушення правил надання і отримання телекомунікаційних послуг за встановленою оператором, провайдером телекомунікацій формою, що складається ним у письмовому та/або електронному вигляді і підписується уповноваженими особами оператора, провайдера, в якому зазначаються фактичні обставини вчинення порушення, дата та підстави для скорочення та/або припинення надання телекомунікаційних послуг, що передбачені цими Правилами та іншими актами законодавства. Протягом строку позовної давності на запит відповідних державних органів видавати копію акта у паперовому та/або електронному вигляді або на запит абонента - витяг з акта у частині, що стосується його абонентських номерів.

Абонентові, який отримує послуги знеособлено (анонімно), витяг з акта надається за умови реєстрації абонента оператором, провайдером відповідно до частини другої статті 32 Закону України “Про телекомунікації”;

{Пункт 39 доповнено підпунктом 35-1 згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

35-2) не здійснювати несанкціоноване втручання в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж абонентів;

{Пункт 39 доповнено підпунктом 35-2 згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

36) виконувати інші обов’язки відповідно до законодавства.

40. За ненадання або неналежне надання послуг оператор, провайдер несе перед споживачем відповідальність, в тому числі майнову, відповідно до закону та договору.

У разі неусунення пошкодження телекомунікаційної мережі, яке унеможливило доступ абонента до послуги або знизило до неприпустимих значень показники якості послуг, понад одну добу із зафіксованого моменту подання абонентом відповідної заяви абонентна плата не нараховується за весь період пошкодження, а понад п’ять діб - оператор, провайдер несе відповідальність згідно із Законом України “Про телекомунікації”.

Витрати, пов’язані з усуненням пошкодження кінцевого обладнання абонента, що сталося з вини оператора, провайдера, здійснюються оператором, провайдером відповідно до законодавства.

Питання щодо відшкодування завданих споживачеві фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої ним вигоди через неналежне виконання оператором, провайдером обов’язків, передбачених законодавством та договором, вирішуються в судовому порядку.

У разі анулювання чи визнання недійсною ліцензії, вилучення номерного та/або радіочастотного ресурсу внаслідок порушення оператором, провайдером вимог законодавства такий оператор, провайдер зобов’язаний відшкодувати абонентові витрати, пов’язані з припиненням надання послуг, відповідно до закону.

41. Оператор, провайдер не несе відповідальності перед споживачем за ненадання або неналежне надання послуг у разі:

1) використання споживачем кінцевого обладнання, яке не відповідає вимогам законодавства, є несумісним з мережею оператора, або порушення вимог інструкції виробника з використання кінцевого обладнання;

2) несанкціонованого втручання у роботу телекомунікаційних мереж, пошкодження абонентської проводки або лінії, викрадення телекомунікаційного обладнання чи пошкодження зловмисниками лінійних та станційних споруд;

3) дії непереборної сили (землетрус, повінь, ураган тощо);

4) вини споживача в інших випадках, встановлених законом.

Оператор, провайдер не несе відповідальності за зміст інформації, що передається телекомунікаційними мережами, технічними засобами телекомунікацій.

Захист інформації про споживача

42. Оператор, провайдер повинен відповідно до законодавства забезпечувати збереження відомостей про абонента, отриманих під час укладання договору, а також про надання послуг, у тому числі факт їх отримання, обсяг, зміст, маршрути передачі інформації тощо, і несе відповідальність за їх схоронність.

43. Оператор, провайдер у порядку, встановленому законодавством, створює та використовує бази даних, що необхідні для надання послуг і містять відомості, надані абонентом під час укладання договору, та забезпечує захист і нерозголошення інформації з обмеженим доступом.

Персональні дані абонентів можуть оброблятися з метою надання послуг, забезпечення виконання зобов’язань за договором.

44. Призначені для оприлюднення телефонні довідники, у тому числі їх електронні версії та бази даних інформаційно-довідкових служб, можуть містити інформацію про прізвище, ім’я, по батькові, найменування, адресу та номер телефону абонента, якщо споживач надав згоду на опублікування такої інформації.

45. Інформація про надані послуги може бути надана абонентові, з кінцевого обладнання якого отримувалися послуги, його законному представникові, а також іншим особам за письмовою згодою абонента чи відповідно до закону.

46. Абонент за письмовою заявою має право на отримання послуги з блокування визначення його номера телефону на кінцевому обладнанні інших споживачів (за наявності технічної можливості), крім служб екстреної допомоги.

Оператор, провайдер має право не надавати таку послугу або припиняти її надання у разі виявлення зловмисних викликів, на вимогу правоохоронних органів, в інших випадках, встановлених законодавством.

47. Дані про місцезнаходження кінцевого обладнання абонента не можуть передаватися оператором, провайдером без його згоди третім особам, крім випадків, встановлених законом.

48. Інші питання щодо захисту персональних даних абонента регулюються Законом України “Про захист персональних даних”.

Надання споживачеві інформації про послуги

49. Оператор, провайдер зобов’язаний безоплатно доводити до відома абонента вичерпну інформацію про надання та отримання замовлених ним послуг, зокрема про:

1) зміну умов надання послуг;

2) зміну тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг), що надаються споживачеві, відповідно до пункту 59 цих Правил;

3) скорочення переліку послуг (крім випадків виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, пошкодження телекомунікаційних мереж) із зазначенням підстав для такого скорочення, строків та/або умов поновлення надання послуг;

{Підпункт 3 пункту 49 в редакції Постанови КМ № 703 від 20.09.2017}

4) припинення надання послуг із зазначенням відповідних підстав;

{Підпункт 4 пункту 49 в редакції Постанови КМ № 703 від 20.09.2017}

5) припинення діяльності з надання послуг;

6) заміну абонентського номера відповідно до пунктів 25 і 112 цих Правил;

7) інші відомості відповідно до законодавства та умов договору.

У випадках, передбачених підпунктами 1 і 2 цього пункту, у спосіб, визначений договором,  абонентові надсилається повідомлення, в якому зазначається інформація про зміни, дату і строк їх запровадження з посиланням на веб-сайт та/або номер телефону чи інше доступне споживачеві джерело інформації. При цьому оператор, провайдер телекомунікацій повинен запропонувати споживачеві безоплатно обрати будь-який інший доступний для підключення тарифний план на момент запровадження зазначених змін, а у разі відмови абонента від отримання послуг за зміненим тарифом - достроково розірвати договір.

{Абзац дев’ятий пункту 49 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

Зазначені вимоги не поширюються на послуги, що надаються за допомогою таксофонів.

50. Оператор, провайдер зобов’язаний здійснювати через засоби масової інформації, у місцях продажу послуг та/або пунктах колективного користування, на своєму веб-сайті, через інформаційно-довідкові, сервісні служби, в інший спосіб, що не суперечить законодавству, безоплатне інформування споживачів про:

{Абзац перший пункту 50 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

1) впровадження нових послуг;

2) впровадження тарифів на послуги;

3) виконання капітальних, профілактичних чи інших робіт (не пізніше ніж за десять робочих днів до початку їх виконання), що призведе до скорочення переліку послуг чи припинення їх надання, а також строки поновлення надання послуг;

{Підпункт 3 пункту 50 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

4) скорочення переліку послуг чи зниження до неприпустимих значень показників якості послуг у зв’язку з пошкодженням телекомунікаційних мереж (невідкладно після настання пошкодження), в тому числі у разі виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану, та строки його усунення, якщо є підстави вважати, що пошкодження мереж не буде усунуто протягом однієї доби;

{Підпункт 4 пункту 50 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

5) умови отримання або припинення надання послуг у разі виникнення надзвичайної ситуації, введення надзвичайного чи воєнного стану (в строки, визначені відповідно до законодавства);

6) інші відомості відповідно до законодавства та договору.

51. Оператор, провайдер зобов’язаний на вимогу споживача безоплатно в порядку, встановленому законодавством, повідомляти про надані йому послуги, в тому числі їх обсяг та вартість, іншу інформацію відповідно до цих Правил, інших актів законодавства та договору.

Скорочення переліку послуг, припинення їх надання

{Назва розділу із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

52. Скорочення переліку послуг або припинення їх надання здійснюється за ініціативою споживача або оператора, провайдера відповідно до цих Правил, інших актів законодавства.

{Пункт 52 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

53. Операторам, провайдерам забороняється з власної ініціативи здійснювати скорочення переліку послуг або припинення їх надання з підстав, не передбачених цими Правилами, іншими актами законодавства.

{Пункт 53 в редакції Постанови КМ № 703 від 20.09.2017}

54. Оператор, провайдер здійснює скорочення переліку послуг за заявою споживача відповідно до договору на строк, зазначений у заяві, але не більш як на один рік. При цьому такий строк може змінюватися за окремою заявою споживача. Скорочення переліку послуг оплачується за тарифами, встановленими оператором, провайдером (для загальнодоступних послуг такий тариф не може перевищувати розміру абонентної плати за кожний місяць такого скорочення). Оператор, провайдер може скорочувати надання послуг з власної ініціативи в разі:

1) наявності заборгованості з оплати послуг понад строк чи суму, зазначені у договорі, відповідно до законодавства, а також закінчення коштів за передплачені послуги відповідно до законодавства та договору;

2) досягнення граничної суми коштів, визначеної договором;

3) виконання ремонтних робіт з усунення пошкодження телекомунікаційних мереж, технічних засобів телекомунікацій, профілактичних, планових ремонтних або інших робіт, виконання яких унеможливлює надання послуг;

4) виникнення стихійного лиха, надзвичайної ситуації, введення правового режиму надзвичайного чи воєнного стану відповідно до законодавства;

5) виявлення несанкціонованого втручання споживача в роботу та/або використання телекомунікаційних мереж оператора або технічних засобів телекомунікацій провайдера;

6) встановлення факту розсилання споживачем спаму та/або здійснення зловмисних викликів (на строк, визначений договором).

Скорочення переліку послуг здійснюється до усунення причин, що призвели до цього, на строк, визначений договором та законодавством.

У разі скорочення переліку послуг за заявою споживача та згідно з підпунктами 1, 2, 4-6 цього пункту споживачеві надається можливість доступу до служб екстреної допомоги.

Після погашення споживачем заборгованості з оплати послуг, надання яких скорочено, оператор, провайдер протягом однієї години, а у разі відсутності можливості в строк, що не перевищує двох робочих днів після погашення заборгованості, відновлює надання послуг.

Для прискорення відновлення надання послуг абонент може особисто повідомити службі розрахунків про проведену оплату із зазначенням місця, дати, суми сплачених коштів і номера розрахункового документа.

За час, протягом якого послуги не надавалися з вини абонента, абонентна плата нараховується в повному обсязі, якщо інше не передбачено договором.

У разі скорочення переліку послуг у випадках, передбачених підпунктами 3 і 4 цього пункту, абонентна плата не нараховується.

У разі скорочення переліку послуг згідно з підпунктами 5 і 6 цього пункту відновлення надання послуг абоненту, який отримує послуги знеособлено (анонімно) без укладення письмового договору, здійснюється на підставі його письмової заяви за умови реєстрації абонента оператором відповідно до частини другої статті 32 Закону України “Про телекомунікації”.

За відновлення надання послуг після скорочення їх переліку плата не стягується.

{Пункт 54 в редакції Постанови КМ № 703 від 20.09.2017}

55. Припинення надання послуг (послуги) може здійснюватися оператором, провайдером у разі припинення відповідно до законодавства дії договору, в тому числі його дострокового розірвання, або внесення до договору змін щодо припинення надання однієї чи кількох послуг, замовлених абонентом:

1) за письмовою заявою абонента у строк, що не перевищує семи календарних днів з моменту отримання оператором заяви, якщо більший строк не зазначений у заяві, крім перенесення абонентського номера;

{Підпункт 1 пункту 55 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 251 від 29.04.2015}

2) за ініціативою оператора, провайдера у разі:

непогашення заборгованості з оплати послуг у строк, зазначений у попередженні оператора, провайдера;

коли абонент протягом не менш як трьох місяців з моменту активації картки та/або останнього сеансу отримання послуги не користувався послугами, на які не нараховується щомісячна плата та які потребують постійного використання додаткових ресурсів телекомунікаційних мереж (для послуг рухомого (мобільного) зв’язку), за умови попередження абонента не менш як за десять робочих днів;

зафіксованого актом про порушення правил надання і отримання телекомунікаційних послуг факту порушення споживачем вимог підпунктів 2-5, 5-1, 13 і 14 пункту 36 цих Правил;

{Абзац четвертий підпункту 2 пункту 55 в редакції Постанови КМ № 703 від 20.09.2017}

порушення абонентом умов договору, визначених відповідно до законодавства;

{Абзац п'ятий підпункту 2 пункту 55 в редакції Постанови КМ № 703 від 20.09.2017}

припинення діяльності з надання послуг з попередженням НКРЗІ і споживачів не пізніше ніж за три місяці до припинення.

У разі припинення надання послуг із застосуванням кінцевого обладнання, наданого в користування споживачеві оператором, провайдером на час дії договору, питання щодо повернення споживачем такого обладнання вирішується відповідно до договору.

55-1. У разі перенесення абонентського номера припинення надання послуги (послуг) здійснюється оператором за письмовою або такою, що надійшла дистанційно за допомогою засобів зв’язку, заявою абонента з подальшим припиненням відповідно до законодавства дії договору або із внесенням до нього змін щодо припинення надання однієї чи кількох послуг, замовлених абонентом.

Припинення надання послуги (послуг) здійснюється у момент завершення перенесення абонентського номера.

{Правила доповнено пунктом 55-1 згідно з Постановою КМ № 251 від 29.04.2015}

56. Оператор, провайдер має право відключати в порядку, встановленому законодавством, кінцеве обладнання абонента:

1) на підставі рішення суду, якщо таке обладнання використовується для вчинення протиправних дій або дій, що загрожують національній безпеці;

2) у разі відсутності виданого в порядку, встановленому законодавством, документа про підтвердження його відповідності вимогам нормативних документів у сфері телекомунікацій;

3) в інших випадках, встановлених законом.

Порядок оплати послуг

57. Тарифи на послуги, що згідно із Законом України “Про телекомунікації” підлягають державному регулюванню, застосовуються операторами, провайдерами відповідно до встановлених НКРЗІ граничних або фіксованих тарифів.

58. Тарифи на послуги встановлюються операторами, провайдерами самостійно, крім тих, що згідно із Законом України “Про телекомунікації” підлягають державному регулюванню.

Оператор, провайдер встановлює та пропонує на вибір споживача тарифи на окремі послуги та/або тарифні плани на визначений ним перелік (пакет) послуг, а також строк їх дії (граничний та/або мінімальний).

Інформація про вартість послуги, яка оприлюднюється, повинна включати в себе відомості про податок на додану вартість та інші обов’язкові збори (платежі) відповідно до законодавства.

Вартість послуги зазначається у разі застосування:

тарифів, що залежать від обсягу послуги, - за одну тарифну одиницю;

тарифів, що передбачають необмежене отримання чи передачу інформації, - за інтервал часу, протягом якого можливе таке отримання чи передача.

У межах різних тарифних планів залежно від переліку (пакету) та обсягу послуг можуть встановлюватися різні тарифи на однакові послуги. При цьому розмір тарифів на послуги, що згідно із Законом України “Про телекомунікації” підлягають державному регулюванню, може бути змінений у межах, визначених граничними тарифами, встановленими НКРЗІ.

У разі коли оператор, провайдер пропонує споживачам послуги з різними класами якості, на такі послуги встановлюються тарифи з урахуванням класів якості.

59. Оператор, провайдер у разі зміни тарифів, тарифних планів, які він встановлює самостійно, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх зміни зобов’язаний:

оприлюднити змінені тарифи, тарифні плани у засобах масової інформації та/або на своєму веб-сайті (за його наявності);

повідомити абонентові про зміну тарифів, тарифних планів на послуги, що йому надаються.

60. Оператор, провайдер інформує споживачів про зміну тарифів на загальнодоступні послуги.

61. У разі встановлення оператором, провайдером самостійно мінімального та/або граничного строку дії тарифів, тарифних планів на послуги такі тарифи, тарифні плани повинні застосовуватися до завершення зазначеного строку.

62. Оплата отриманих послуг здійснюється за тарифами, тарифними планами, що діють на момент надання послуг під час окремого сеансу зв’язку.

У разі коли процес надання та отримання послуги охоплює проміжок часу, протягом якого застосовуються різні тарифи, вартість послуги визначається за тарифом, що діяв на початку її надання.

63. Установлені законами пільги з оплати послуг надаються споживачеві відповідно до законодавства за місцем його проживання з дня пред’явлення ним документа, що підтверджує право на пільги.

64. Під час здійснення розрахунків оператор, провайдер не має права:

1) стягувати із споживача окрему плату за роботи і послуги, які не є самостійними і призначені для забезпечення належної якості послуг, а також з усунення пошкодження телекомунікаційної мережі, що виникло не з вини споживача;

2) тарифікувати технологічні операції, пов’язані з отриманням послуг, у тому числі набір номера, отримання сигналу посилання виклику, тонового сигналу зайнятості та відбій з’єднання;

3) стягувати плату за встановлення з’єднання у разі нульової тривалості послуги;

4) стягувати плату за послугу, яку споживач не замовляв;

5) перетворювати внесені на особовий рахунок абонента кошти в бонуси, бали тощо.

65. Вартість послуг залежить від їх переліку, тарифів на них, умов оплати та обсягу наданих послуг, інших умов, визначених законодавством та договором.

Оплата послуг може включати фіксовану суму платежів та/або суму платежів, які залежать від обсягу наданих послуг.

Обсяг наданих послуг встановлюється на підставі тривалості їх надання та/або обсягу надісланої та/або отриманої споживачем інформації.

Для ведення обліку обсягу наданих послуг застосовуються тільки повні тарифні одиниці в межах окремого сеансу зв’язку. Неповні тарифні одиниці тарифікації не підлягають, крім послуг телефонного зв’язку, що надаються за допомогою таксофонів.

Під час надання таких послуг застосовуються зазначені тарифні одиниці:

послуг міжміського та міжнародного телефонного зв’язку за попереднім замовленням - одна хвилина;

послуг телефонного зв’язку, що надаються за допомогою таксофонів, - 15 секунд;

послуг зв’язку, що надаються за допомогою телеграфної мережі абонентського телеграфування та телекса, - п’ять секунд.

Для послуг місцевого телефонного зв’язку, що надаються з використанням АТС, обладнання якої не дає змоги вести почасовий облік, тарифні одиниці не встановлюються.

Під час надання послуг міжміського та міжнародного телефонного зв’язку за попереднім замовленням, у тому числі передачі факсимільного повідомлення, за участю телефоніста мінімальна плата справляється як за повну хвилину розмови. У разі розірвання з’єднання в межах першої хвилини розмови (передачі факсимільного повідомлення) через пошкодження засобів зв’язку або надання розмови вищої категорії плата за послугу не нараховується.

Розмір плати за послуги телеграфного зв’язку залежить від кількості слів у телеграмі з урахуванням розділових знаків і підпису, в тому числі службових позначок про категорію і вид телеграми, адреси, номера відділення поштового зв’язку.

66. Обсяг послуги, що тарифікується і надана протягом сеансу зв’язку, визначається:

голосової послуги - з моменту фіксації технічними засобами телекомунікацій сигналу відповіді сторони, яка викликається, до моменту фіксації сигналу відбою з’єднання однієї із сторін відповідно до даних автоматизованих систем розрахунків за послуги;

послуги з передачі даних - від передачі чи отримання першого байта даних до передачі чи отримання останнього байта даних кінцевим обладнанням абонента (у тому числі службових даних);

послуги телефонного зв’язку, що надається за допомогою таксофона, - з моменту фіксації відповіді сторони, яка викликається, або натискання споживачем кнопки “відповідь” до моменту натискання кнопки “відбій” або покладення трубки на важіль таксофона;

послуги, що надається за участю телефоніста комутованої телефонної станції або з використанням кінцевого обладнання, що автоматично отримує повідомлення без участі абонента, - з моменту відповіді телефоніста чи розпізнавання сигналу відповіді кінцевого обладнання.

До кінцевого обладнання споживача, сигнал відповіді якого прирівнюється до відповіді сторони, яка викликається, належать:

модем чи факсимільний апарат, що працює у режимі автоматичного приймання інформації;

кінцеве обладнання з автовідповідачем;

кінцеве обладнання з автоматичним визначником номера;

будь-яке інше кінцеве обладнання, що забезпечує можливість обміну інформацією без фізичного втручання споживача, який викликається;

голосова поштова скринька;

таксофон.

67. Оплата послуг здійснюється в національній валюті в готівковій чи безготівковій формі.

Якщо тариф установлено в іноземній валюті, розмір оплати визначається із застосуванням офіційного курсу гривні до іноземної валюти, встановленого Національним банком на день надання послуги.

68. Порядок оплати і форма розрахунків за послуги визначаються договором.

Розрахунки за послуги можуть здійснюватися на умовах попередньої (авансової) та/або наступної оплати.

Оператор, провайдер зобов’язаний пропонувати та надавати споживачам на їх вибір послуги (пакети послуг) на умовах, які передбачають попередню (авансову) та/або наступну оплату.

Споживачі здійснюють розрахунки з оператором телекомунікацій самостійно або через суб’єктів господарювання, що відповідно до законодавства мають право приймати платежі.

69. Оператор, провайдер здійснює розрахунки за всі надані послуги з кожним абонентом окремо (у тому числі з використанням особового рахунка абонента, на якому ведеться облік нарахованих та сплачених коштів).

70. Споживач має право оплатити послуги будь-яким доступним способом відповідно до законодавства.

Оплату послуг, які надані з використанням кінцевого обладнання фізичних та юридичних осіб, здійснюють такі особи відповідно до укладеного договору.

71. У разі надання послуги на умовах попередньої оплати абонент вносить плату до початку фактичного отримання послуги, якщо інше не передбачено договором.

Оператор, провайдер не може вимагати попереднього внесення абонентної плати або авансового платежу (для контрактних абонентів) за послуги більш як за один розрахунковий період. Розрахунковим періодом є поточний календарний місяць.

Дія картки попередньо оплаченої послуги закінчується в строк, що встановлюється оператором самостійно та зазначається на картці, або у разі, коли вичерпується внесена споживачем сума коштів.

У разі надання послуг на умовах попередньої оплати після закінчення розрахункового періоду здійснюється перерахунок коштів виходячи з вартості фактично наданих послуг. У разі невикористання коштів у повному обсязі протягом розрахункового періоду вони переносяться на наступний період.

72. Розрахунки за отримані послуги на умовах наступної оплати здійснюються шляхом надсилання на адресу абонента рахунків або в інший спосіб відповідно до законодавства та договору.

У разі здійснення розрахунків за отримані послуги на умовах наступної оплати абонент оплачує послуги після закінчення розрахункового періоду. Плата вноситься після отримання ним рахунка, але не пізніше 20 числа місяця, що настає за розрахунковим періодом, якщо інше не встановлено договором відповідно до законодавства.

Оператор, провайдер має право визначати рівень заборгованості абонента з оплати послуг та/або суму ліміту для надання послуг на умовах наступної оплати, у разі перевищення якої скорочується перелік послуг чи припиняється їх надання.

У разі коли договором визначено граничну суму, на яку можуть бути надані послуги на умовах наступної оплати, оператор, провайдер зобов’язаний попередньо повідомити абонента про досягнення такої суми.

У разі несвоєчасної оплати за надані оператором, провайдером послуги абонент сплачує пеню, яка обчислюється виходячи з вартості неоплачених послуг у розмірі облікової ставки Національного банку, що діяла в період, за який нараховується пеня.

Сплата абонентом пені, правомірне скорочення переліку послуг чи припинення їх надання не звільняє абонента від обов’язку оплатити надані йому послуги.

73. Списання оператором, провайдером частки невикористаних коштів з особового рахунка абонента, в тому числі на свою користь, забороняється, крім випадків закінчення строку позовної давності щодо таких коштів, а також коштів, що залишилися на особовому рахунку абонента, який обслуговується знеособлено (анонімно), у разі, коли абонент не звернувся за поверненням невикористаних коштів у встановлений цими Правилами строк та надсилання благодійного телекомунікаційного повідомлення.

{Пункт 73 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 703 від 20.09.2017}

74. Під час здійснення оплати послуг з надсиланням рахунків оператор, провайдер за кожний розрахунковий період безоплатно надсилає абонентові рахунок для оплати послуг, в якому зазначаються:

1) найменування, місцезнаходження і платіжні реквізити оператора, провайдера;

2) номер телефону чи іншого мережевого ідентифікатора кінцевого обладнання або інша інформація, що ідентифікує абонента;

3) прізвище та ініціали (для фізичних осіб) або найменування (для юридичних осіб) абонента;

4) розрахунковий період;

5) дата формування рахунка;

6) номер особового рахунка абонента;

7) види наданих послуг;

8) дата, напрямок зв’язку та тривалість міжміських та міжнародних розмов;

9) плата, отримана протягом розрахункового періоду;

10) сума невикористаних коштів на особовому рахунку абонента на початок та кінець розрахункового періоду;

11) належна до сплати сума за видами послуг;

12) сума податку на додану вартість та інших обов’язкових зборів (платежів) відповідно до законодавства;

13) загальна сума, що належить до сплати;

14) строк оплати рахунка;

15) телефон для довідок та адреса веб-сайта (за наявності);

16) інші відомості, передбачені оператором, провайдером відповідно до законодавства та договору.

За наявності в абонента більш як одного номера телефону дані щодо суми нарахувань за кожним номером зазначаються в рахунку чи додатку до нього або надсилаються окремим рахунком.

Інформація про розмір коштів, які перераховані оператором з особового рахунка абонента на цілі благодійної діяльності, а також належну до сплати суму за отримані контент-послуги зазначається у рахунку окремо від суми, що належить до сплати за інші послуги.

{Абзац дев’ятнадцятий пункту 74 в редакції Постанови КМ № 703 від 20.09.2017}

Дзвінки, які є безоплатними для абонента, що здійснює виклик, у тому числі до служб екстреної допомоги, не зазначаються у рахунку.

Під час надсилання рахунка оператор, провайдер повинен забезпечити захист інформації про надані абонентові послуги, крім випадків, коли за письмовою згодою абонента рахунок надсилається йому електронним повідомленням.

75. За особистим зверненням споживача з урахуванням технічної можливості обладнання телекомунікаційної мережі нарахована до сплати сума за надані послуги повинна бути розшифрована безоплатно тільки за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії, із зазначенням номера абонента, якого викликав споживач, виду послуг, часу початку і закінчення їх надання, обсягу наданих послуг, суми коштів до сплати за кожний сеанс зв’язку.

76. Оператор, провайдер зобов’язаний повернути споживачеві невикористані кошти на підставі звернення споживача у разі:

{Абзац перший пункту 76 в редакції Постанови КМ № 462 від 04.07.2017}

1) ненадання замовлених послуг;

2) відмови споживача від попередньо оплачених послуг, які він не отримав;

3) припинення (розірвання, закінчення строку дії) договору, крім випадків закінчення строку позовної давності;

4) надання послуг, які споживач не замовляв;

5) настання інших випадків, визначених законодавством та договором, у строк та порядку, що встановлені договором.

Якщо споживач отримував послуги знеособлено (анонімно) з використанням ідентифікаційної картки та/або картки попередньо оплаченої послуги, він має право отримати невикористані кошти у разі звернення до оператора, провайдера протягом двох місяців після закінчення строку дії картки.

Бонуси, бали тощо, які нараховані оператором, провайдером за умовами акцій, поверненню не підлягають.

Повернення невикористаних коштів абонентові, який отримує послуги знеособлено (анонімно), здійснюється на підставі його звернення за умови реєстрації абонента оператором, провайдером у порядку, встановленому НКРЗІ.

{Абзац дев'ятий пункту 76 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 462 від 04.07.2017}

Зазначена у цьому пункті вимога не поширюється на таксофонні картки.

Договором може бути встановлена можливість повернення оператором, провайдером невикористаних коштів споживачеві з використанням фінансових послуг, які надаються відповідно до вимог законодавства про платіжні системи та переказ коштів.

{Пункт 76 доповнено новим абзацом згідно з Постановою КМ № 462 від 04.07.2017}

Зазначена в абзаці дев’ятому цього пункту вимога не поширюється на повернення невикористаних коштів, що здійснюється з використанням фінансових послуг, які надаються відповідно до вимог законодавства про платіжні системи та переказ коштів.

{Пункт 76 доповнено новим абзацом згідно з Постановою КМ № 462 від 04.07.2017}

Оператор, провайдер не несе відповідальності за використання споживачем коштів, повернутих споживачеві з використанням фінансових послуг.

{Пункт 76 доповнено новим абзацом згідно з Постановою КМ № 462 від 04.07.2017}

Оператор, провайдер повинен забезпечити повернення невикористаних коштів у строк, що не перевищує 30 календарних днів з моменту звернення споживача. У разі наявності заборгованості споживача за роумінг, для визначення розміру якої необхідно отримати відповідну інформацію від роумінг-партнерів, оператор повинен забезпечити повернення таких коштів у строк, що не перевищує трьох місяців з моменту звернення споживача.

77. У разі несплати отриманих послуг у встановлений строк оператор, провайдер надсилає на кінцеве обладнання споживача, в тому числі із застосуванням автоматичних засобів, повідомлення про кінцевий строк оплати.

Якщо протягом 10 днів після закінчення зазначеного строку не надійшло підтвердження про оплату, оператор, провайдер має право припинити надання послуг. Зазначена вимога не поширюється на випадки отримання послуг знеособлено (анонімно).

78. У разі несвоєчасної оплати наданих послуг у строк, визначений цими Правилами або договором, оператор, провайдер має право:

1) нараховувати пеню в порядку, встановленому законодавством;

2) установити граничний обсяг послуг, що надаються на умовах наступної оплати, та/або заборгованості з їх оплати;

3) скоротити перелік послуг або припинити їх надання, попередивши про це абонента;

4) змінити порядок оплати, в тому числі надавати послуги на умовах попередньої оплати.

79. У разі закінчення строку дії договору або його розірвання споживач повинен здійснити розрахунок за отримані послуги, а оператор, провайдер - повернути споживачеві невикористані кошти в строк, що не перевищує 30 календарних днів з моменту письмового звернення споживача, з урахуванням вимог пункту 76 цих Правил.

80. Виклик абонента з використанням глобальної телекомунікаційної послуги, що надається за кодом послуги 800, здійснюється за рахунок абонента, якого викликають. Забороняється стягувати будь-яку плату із споживача, який здійснює такий виклик.

81. Телефони, встановлені в операторів телекомунікацій для забезпечення організаційно-технологічного процесу, вважаються технологічними і плата за встановлення та користування ними не нараховується.

Захист прав споживачів

82. Захист прав споживачів здійснюється відповідно до Законів України “Про захист прав споживачів”, “Про телекомунікації”, “Про телебачення і радіомовлення”, інших актів законодавства та цих Правил.

Споживач має право відповідно до законодавства подавати операторові, провайдерові звернення (заяви, скарги, пропозиції) щодо надання та отримання послуг.

У зверненні споживача щодо ненадання чи неналежного надання послуг зазначаються дата, час, умови, за яких споживач намагався отримати послугу, результат її отримання, номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування чи таксофона, з якого замовлялася послуга, номер кінцевого обладнання або адреса пункту колективного користування, що викликався, тощо.

Звернення можуть бути подані в усній формі, у тому числі з використанням телефону, а також шляхом надсилання електронного повідомлення (за наявності такої форми приймання звернень в оператора, провайдера).

Оператор, провайдер не має права ускладнювати порядок подання споживачем звернення.

Оператор, провайдер зобов’язаний проводити прийом споживачів з питань надання послуг та доводити до їх відома інформацію про час та місце такого прийому.

83. Звернення споживачів про пошкодження телекомунікаційних мереж оператора, технічних засобів телекомунікацій провайдера приймаються відповідними службами оператора, провайдера за телефоном протягом не менш як 12 годин у робочий день (шість годин у суботу) і реєструються в окремому журналі, який повинен бути пронумерований, прошнурований та скріплений печаткою оператора, провайдера (за наявності), або в окремому електронному журналі чи системі, що забезпечує обмежені права на доступ та внесення змін, а також відповідає вимогам законодавства щодо електронного документа.

У журналі обліку звернень зазначається час їх подання, номер телефону та/або ідентифікаційний номер кінцевого обладнання, адреса споживачів, дата та час проведення перевірки, відмітка про причини пошкодження та його усунення (із зазначенням дати та часу).

84. Оператори, провайдери забезпечують розгляд звернень споживачів та усунення порушень вимог законодавства та/або договору з урахуванням вимог Закону України “Про звернення громадян”, цих Правил та інших нормативно-правових актів.

85. НКРЗІ розглядає відповідно до законодавства звернення споживачів щодо надання та отримання послуг, отримує з цією метою від операторів, провайдерів необхідні документи та інформацію і вживає у межах повноважень заходів до захисту прав споживачів.

Надання та отримання загальнодоступних послуг

86. Загальнодоступними послугами є:

1) підключення кінцевого обладнання споживача до телекомунікаційних мереж фіксованого телефонного зв’язку загального користування (універсальний доступ);

2) послуги фіксованого телефонного зв’язку в межах зони нумерації (місцевий телефонний зв’язок);

3) виклик служб екстреної допомоги;



вгору